晚上10點30分的星巴克咖啡
日本一個「說服力課程」的結訓測驗，它的測驗方法很特別，受訓的學生被要求完成一件任務。「10點30分一到，去星巴克買一杯咖啡回來。」為什麼要10點30分呢? 因為星巴克在當地統一打烊的時間一到，這時店員會被要求準備結帳，並關閉收銀機，向公司回報今天的營收。對於日本這樣一個守時的社會，去一家要打烊的咖啡店買咖啡，通常是會被拒絕的，但是作為一個訓練，看看學生能不能很順利地在打烊與未打烊之間，說服星巴克的店員來做這一個額外的服務。大部分的學生都會空著手回來說：「他們打烊了，沒有辦法，收銀機要關了」。很奇怪地，有一位學生叫Lisa就可以買得到一杯熱騰騰的咖啡回來。這個測驗不是只有做一次，不同門市店分別地由不同人做隨機測驗。 每次Lisa 都會完成這個任務，不會空手回來，。
86% 的人都會樂意協助的公式
Lisa 是怎麼樣辦到的。所有的同學們都很好奇， 他們決定組團去偷偷地觀摩，看看Lisa 到底怎麼樣說的。
能夠發揮影響力的時間很短，30秒鐘內就必須要讓店員能夠被說服。 同學看著Lisa先笑瞇瞇地對著店員欠身鞠躬地說了三句話：
第一句話：星巴克咖啡是我最喜歡的好喝的咖啡，
第二句話：知您快打烊了，但今天晚上我要加班熬夜，需要有一杯好咖啡幫助我渡過這個漫漫長夜，只有它能療癒今天晚上的心情。
第三句話：可以請您…幫忙我達成這個心願嗎?
我在一堂公司的內訓課程，談到溝通時如何運用「同理影響力」舉了這個例子，並找學員以如上對白示演了這一幕。問當場學員：「你聽到這三句話之後，心裡會不會想要去幫助她呢?」 這樣的隨機調查，發現86%的人都會願意去幫助Lisa 達成心願。
Lisa 有一種人格的魅力，常常在大家認為不可能完成的狀態之下達成任務。Lisa 說她會盡最大的努力去打開快要關上的門。Lisa 打開的門，其實不止是只是星巴克的門，也是每一個人的「心門」。簡單的三句話代表了人們心理結構中的「同理」三層次。分析Lisa 到底運用什麼樣子的魅力， 三句話中產生令人願意協助他的影響力。 其中深刻的魅力就是「同理心」的運用。
同理的三個層次
同理心的第一個層次是「認知同理」，就是人、我之間產生互相了解的最重要基礎：「認知共同事物的能力」。透過相同所熟悉的事情，讓對方能夠在很短的時間內, 注意到自己所提的，對方也有相同的經驗和理解度。例如你去稱讚對方的一個明顯的特性，這個特性是雙方所共同認識的，像是「好喝的咖啡」。 這很快的就可以建立了第一層次的認知同理。Lisa 稱讚的星巴克咖啡是一個好咖啡，這一點對星巴克的店員而言是無庸置疑的特點。
第二個層次是「 情緒同理」 ，以自己的感覺和情緒與對方溝通，讓對方對你的情緒產生共鳴。 「情緒共鳴」的產生不只是心理現象，也是一種生理的現象。 它是在大腦的情緒部位，兩個人透過語言，例如溝通或演說；共同的感受，例如是生理上或是心理上，產生相同的情緒變化。利用大腦的磁振造影儀器(fMRI)可以很清楚地掃描大腦，辨識出大腦中的一那個部位被活化，而這個部位活化的模式在對方大腦中，也出現共同特性。
以上面的例子而言， 要加班熬夜，是所有上班族共同的經驗之一，它需要被療癒的心情，無論是喝一杯好咖啡、吃點零食，或是聽一首好音樂，都是一個非常需要渡過漫漫長夜的療癒性經驗。星巴克的店員在相同的情緒經驗下，他一定可以同理Lisa的心情 ，也可以理解為什麼需要一杯咖啡的合理原因。
第三個層次是「同理協助」。當對方基於同樣的心情，被要求做一件自己能力所及動作，例如延緩一分鐘再關閉收銀機，大部分的店員會願意做的。看起來不容易達成的事情，變成容易了。困難的溝通，變順暢了。這其中就是基於塑造了一個共鳴的氣氛，讓一些理性的要求， 透過感性因素摧化，變的理所當然。
影響力是打開快關上的心門
同理心是一個三位一體，連串發生的動作。通常我們很難以仔細起去區分出來，為什麼他會產生影響力，而認為它是一種人格魅力。但是從最近的研究發現，影響力的本質不只是心理因素，同時也是生理的某一種反應。特別是「情緒同理」的產生就是非常生理性的共鳴反應。這也是一個人是否可以成功地影響他人的關鍵因素。訓練人、我之間的同理心能幫助每一個人打開會要關閉的「心門」。
